索 引 号: FJ00207-2500-2018-00361
  发布机构: 福建省工商行政管理局   发文日期: 2018-09-11 00:00
  名    称: 福建省工商局关于进一步做好旅游投诉受理处置工作营造中秋国庆假日旅游市场良好环境的通知
  文    号: 闽工商消〔2018〕223号   主题词: 福建省工商局关于进一步做好旅游投诉受理处置工作营造中秋国庆假日旅游市场良好环境的通知
福建省工商局关于进一步做好旅游投诉受理处置工作营造中秋国庆假日旅游市场良好环境的通知

各设区市工商局(市场监管局)、平潭综合实验区市场监管局:

  中秋国庆假日将至,为了贯彻落实“放心游福建”服务承诺工作推进会精神,确保“放心游福建”服务承诺顺利实施,维护广大游客合法权益,营造放心舒心的旅游环境,现就进一步做好旅游投诉受理处置工作通知如下:

  一、提高认识,认真履行旅游服务承诺。“放心游福建”服务承诺是政府向社会公众作出的郑重承诺,也是一项长期性、系统性的工作。“放心游福建”服务承诺实施两年多来取得了良好的成效,但与广大旅客的期盼,与省委、省政府特别是于伟国书记提出的“让‘放心游福建’由承诺、机制、服务,转化为广大旅游者的真心认可和真实口碑”的要求还有一定差距。各级工商(市场监管)部门要认真贯彻落实“放心游福建”服务承诺工作推进会精神,严格按照“放心游福建”服务承诺内容和《福建省工商局关于实施“放心游福建”旅游服务承诺开展旅游投诉受理处置工作的通知》(闽工商消〔2016173号)的要求,进一步做好旅游投诉统一接听、分流转办和依法处置工作,切实做到旅游投诉“一口受理、即时转办、快速办结”。

  二、强化管理,确保旅游投诉渠道畅通。要结合旅游投诉工作实际,合理安排接诉座席,保证接诉员在岗在位。加强值班值守,要做到节假日均有人工接诉(人工接诉时间与上班时间同步)。中秋国庆期间,各地要结合实际情况,合理调配人手,要延长人工接诉时间,确保12315热线电话畅通。运用福建省12315旅游投诉服务平台,及时规范处理旅游投诉,接到旅游投诉要第一时间分流转办,要立即处理并予以回复,切实维护游客的合法权益。

  三、加强培训,提升旅游接诉服务水平。加强对接诉员特别是新招录接诉员的业务培训,采取集中培训、日常学习及上机操作相结合的方式,熟悉旅游投诉涉及的法律法规和业务规程,以及福建省12315旅游投诉服务平台的操作使用。加强对疑难复杂旅游投诉的分析讨论,提升接诉工作水平和服务质量。

  四、密切配合,增强纠纷应急处理能力。加强与当地旅游、物价等相关职能部门的沟通联系,建立常态联系和配合协作机制,及时研究、商议解决处理旅游投诉工作中的问题和困难。积极配合旅发部门,完善旅游消费纠纷应急处理机制,遇到重大或群体性投诉,要在第一时间向当地旅发部门及上级部门报告,防止因处置不当而引发社会矛盾。中秋、国庆两节期间,各级工商(市场监管)部门要进一步与相关部门密切协作,共同加强节日旅游市场综合监管,及时妥善处理旅游投诉,规范旅游经营行为,努力营造放心舒心、和谐文明的旅游环境。

                                福建省工商行政管理局

  2018911     

  (此件予以主动公开)

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