索 引 号: FJ00207-1200-2018-00368
  发布机构: 福建省工商行政管理局   发文日期: 2018-09-20 00:00
  名    称: 福建省工商局关于强化消费维权工作情况的通报
  文    号: 工作情况通报第30期   主题词: 福建省工商局关于强化消费维权工作情况的通报
福建省工商局关于强化消费维权工作情况的通报

  今年以来,全省工商和市场监管部门紧紧围绕“放管服”改革,主动作为,积极创新,切实履行消保职责,各项工作有特色、有亮点、有成效。漳州市、莆田市工商局探索开展消费投诉信息公示试点工作,从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手,发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用,促使经营者落实消费维权主体责任,推动消费纠纷的源头治理,取得阶段性成效!龙岩新罗区工商局围绕提升投诉处理效率效能,在聚焦短板上下功夫,注重精准施策,切实提升消费者满意度。现将有关情况予以通报,供各地学习借鉴。

  漳州市工商局多措并举开展消费投诉公示工作初见成效

  漳州市工商局自被省工商局确定为开展消费投诉公示试点工作的试点单位以来,根据省工商局部署要求,明确目标任务,加强学习调研,细化工作方案,稳步推进试点工作。第一批消费投诉数据已于828通过漳州市工商局网站和微信公众号向社会公示,公示投诉数据621条,取得初步成效。

  一、调研充分,做好公示前期工作。一是博采众长。充分借鉴参考江西省、上海市、广东省等地开展消费投诉公示工作的先进经验,并征集各县(市工、区)市场监管局的意见建议,结合省工商局消费投诉公示试点工作要求和漳州市实际,提出切合漳州市实际的初步工作框架。二是建立工作机制。明确市工商局消费者权益保护科、办公室、政策法规科、信息和档案科等相关科室职责,由消费者权益保护科负责牵头消费投诉公示工作;办公室负责消费投诉信息公示工作的宣传、协调在市政府门户网站公示和舆情的监测、应对、处置;政策法规科负责消费投诉信息公示制度的审核及可能引发的经营者投诉、诉讼的应对、处置;信息和档案科负责提供消费投诉公示技术保障和支持,确保消费投诉公示工作顺利开展。三是梳理可能引发的负面后果。对于消费投诉公示可能再来的问题、法律后果进行梳理,并明确了救济途径。即,经营者对公示的消费者投诉信息有异议的,可以向处理该投诉的县(市、区)市场监管局、市工商局分局提出查询、更正申请。处理该投诉的县(市、区)市场监管局、市工商局分局应当进行核查,并自收到申请之日起20个日内书面答复申请人处理结果。如需修改消费者投诉公示信息的,经本级局领导批准后报市工商局修改。

      二、反复酝酿,制定公示实施方案。根据总局、省局相关文件要求,结合漳州市实际情况,制定印发《漳州市工商局消费投诉公示工作实施方案(试行)》,做到四个明确。即:明确基本原则:坚持问题导向、突出重点。坚持合法合理、客观真实。坚持开放创新、社会共治;明确公示内容:包括日常消费投诉信息、重点行业投诉信息、消费投诉评析报告、消费警示提示、商品质量抽检、专项整治、电子地图等部分。明确公示程序:消费投诉公示数据实行“谁承办、谁负责”的分级责任制,各县(市、区)市场监管局、市工商局各分局负责本单位调解且已办结消费投诉数据的采集、质量检查、过滤归并、数据核对,并经本级局领导批准后报市工商局,由市工商局统一向社会公众公示;明确公示途径:市工商局门户网站、市工商局微信公众号、市工商局12315指挥中心显示屏公示消费投诉信息并建设全市消费投诉信息电子地图、也可以在政府网站、政务新媒体、主流媒体等平台及本地大型城市综合体、消费集中聚集区等场所公示投诉信息。

  三、夯实基础,确保公示顺利开展。消费投诉公示是对工商(市场监管)部门履职能力的新挑战。工商(市场监管)部门是否依法受理处理消费投诉,是否及时诉转案,消费者诉求办结率所占比重等均受到社会、群众的监督。因此,该局一是两次逐一核对投诉数据。依据“谁承办、谁负责”的分级责任制原则,由各县(市、区)市场监管局、市工商局各分局负责对2018年上半年本单位调解且已办结的消费投诉数据逐一进行两次核对,主要是核对被投诉主体信息,要求被投诉主体信息须与经济户口营业执照一致,确保消费投诉信息公示数据的准确真实,首批上线公示的投诉数据与经济户口匹配成功率达94.21%。二是要求各单位严格按照法定处理程序和期限依法处理消费者投诉,及时、准确、规范录入消费投诉数据,调解过程要核实被投诉经营者主体信息,调解结果要尽量完整录入双方的陈述申辩内容,避免因数据录入出错、数据不全等原因引起的投诉、诉讼、舆情。三是要求各单位加大“诉转案”工作力度,及时依法立案查处处理消费投诉过程中发现的违法行为。

  四、开发系统,依法对外公示投诉信息。为使消费者能够更加方便快捷查询消费投诉数据,该局通过比选的方式,委托移动公司开发了12315投诉信息公示系统。该系统包括系统管理端、系统展示端、应用集成等几个部分,系统根据导入的企业名录和投诉记录进行匹配,自动匹配出企业名一样或相近的信息,并将此信息分配给所属各县(市、区)市场监管局、市工商局各分局进行核实,并将经过核实和批准的数据在系统展示端公示。

   

  信息更透明 经营者更自律 消费者更满意

  ----莆田市工商局开展消费投诉信息公示提升消费维权效能

  今年来,莆田市工商局落实国务院《“十三五”市场监管规划》“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”的规定及福建省工商局关于消费投诉公示试点工作的有关要求,坚持把“消费投诉信息公示”工作作为提升消费维权效能的重要抓手,积极探索消费投诉信息公示工作,有效提升消费信息透明度,引导经营者加强自律,提高消费者满意度。

  一、夯实基础,建立机制,确保公示工作有序推进。主要体现在“三个注重”:一是注重结合实际,明确工作思路。认真落实《福建省工商局关于开展消费投诉公示试点工作的通知》(闽工商消〔2018102号)文件精神,结合莆田实际,确定了集中公示、分级公示的工作思路,并于57出台《莆田市工商局关于印发消费投诉公示工作实施方案的通知》(莆市工商综〔201890号),明确了具体任务和要求,为开展消费投诉公示工作指导方向。二是注重载体建设,打造公示平台。市局把工商部门的门户网站-莆田红盾信息网作为消费投诉公示的主平台,利用传播快、易关注的“莆田工商”微信公众号作为辅助公示平台,并逐步向其他媒体推开,市局办公室和信息分局根据消费公示业务需求,利用自身开发技术和力量,仅用10天时间在莆田红盾网醒目位置开发设置了“消费公示”应用模块,将县区局(分局)一并纳入该平台进行公示。三是注重制度建设,完善工作机制。为了指导各县区局根据辖区消费投诉不同情况分级开展公示工作,市局制定了《莆田市工商行政管理局12315消费投诉信息公示办法(试行)》(莆市工商消〔2018145号),进一步明确了公示对象、公示内容、数据采集、审批程序、救济手段及公示期限等内容,使公示工作有章可循。

  二、规范程序,完善流程,提升消费公示信息质量。主要做到“三个规范”:一是规范数据录入和采集。市局建立专人负责数据检查和采集制度,加强对投诉数据录入的管理,不定期对接诉员和基层处理结果反馈信息进行跟踪检查,及时发现和指出数据中存在的问题和瑕疵,加强对各单位已办结的投诉件进行100%人工电话回访工作,确保数据完整真实有效。二是规范公示重点确认。莆田市工商局把12315消费者投诉举报信息系统中已办结的投诉件作为公示的数据来源,采集人运用大数据分析,根据某个公示区间的投诉量对经营者和行业进行比对排名,确定投诉集中的一至二个行业进行公示,并对行业中排名前三的经营者或经销商进行公示。三是规范公示程序。建立消费投诉信息公开审批和数据采集校验两分离制度,实行采集人、校验人、科室负责人和分管领导四级审批程序,层层把关,确保工作质量,同时建立公示救济机制,经营者对公示内容有异议的,可以在公示之日起5日内,书面向公示单位提出申请。公示单位应当自收到申请之日起10个工作日内书面答复申请人处理结果。

  三、积极宣传,扩大影响,打造消费公示工作品牌。莆田市工商局积极利用各种载体加强宣传工作,提高社会知晓度和认可度,主要表现在“三个结合”:一是结合政务公开。在公示前,分别通过红盾网和微信公众号向社会大众进行公告,提前积极营造消费公示的良好氛围。二是结合诚信创建。结合2018年诚信商家·放心消费创建活动,进商场、进企业实地宣传消费投诉公示工作,让经营者了解消费投诉公示工作,引导和督促经营者加强自律,自觉履行法定义务和责任。三是结合约谈指导。对于拟被公示的主体单位采取单独约谈、集体约谈或者邀请消费者代表和媒体代表参加的外部监督介入式约谈等形式开展约谈指导,通报其消费者投诉数量、排名、调解成功案件数量以及拟被公示等情况,分析其投诉多发原因及存在问题,听取其陈述申辩意见。

  四、源头治理,减少纠纷,强化消费公示工作成效。重点实现“三个效果”:一是经营者诚信守法意识和主动协商和解意愿越来越强烈。因实名公示的威力,广大经营者对消费者投诉信息公示的重视程度越来越高,诚信经营、依法经营意识显著提高,主动通过完善服务措施等降低消费纠纷发生。第一批公示之后,涉诉较为集中的通讯行业、家电行业和汽车行业消费投诉量明显降低,促进了消费环境持续向优发展。二是消费者消费越来越理性。通过消费投诉公示系统的公示信息、消费警示和案例分析等内容,消费者能够有效借鉴比较、学习消费常识、“货比三家”科学合理消费,消费体验得到明显改善,消费者买得放心、用得安心。三是消费投诉信息公示的利用价值越来越广泛。根据公示前的投诉统计分析情况可以有针对性的开展商品质量抽检活动,也可以将公示信息运用于各种评先评优活动资格确定和日常监管等级评价等工作中。

  龙岩市新罗区工商局采取“三注重”措施

  促进消费纠纷解决效率提升

  龙岩市新罗区工商局面临中心城区投诉量大、执法人员少、投诉类型繁杂等诸多难点问题,在过去连续三年的“消费维权满意率”考核中,虽然总体成绩在全市排名位居前列,但其中“调解成功率”居于中游,持续无法提升,成为新罗区局一直以来想解决并得以突破的瓶颈问题。为此,今年来新罗区局通过“三注重”举措,力求提高消费纠纷调解成功率,取得明显的成效。截至20187月底,今年该局消费纠纷调解成功率达97.10%(系数比100%),与去年同期相比提高了6.85%;其中,西陂工商所提高了7.97%,龙门工商所提高了9.72%

  一、注重前期调查,摸清辖区诉件概况。2017年以来,该局受理福建12315消费者投诉举报系统受理投诉2517件,调解成功数2404件,全区投诉件占龙岩市投诉总量的一半。其中,2018年度截至7月受理投诉1086件,调解成功数1050件。新罗区作为龙岩市的城市中心,辖区经济呈现上升趋势,市场主体增量大幅提升,各类市场交易急剧上升,全区消费投诉量逐年递增而且投诉内容日渐繁杂,涉及到各个领域的方方面面,除百货、汽车、通讯、电信服务等问题外,还涉及到房屋地产、医疗保健产品、金融和旅游等方面。其中,在产品质量方面,以通讯、电器产品质量问题的投诉纠纷居多。此外,还有关于房屋装修的材料质量问题、医疗保健产品、对小区物业不满意的消费纠纷均有上升趋势,群访群诉件越来越多,可谓涉及面广,种类繁杂。

  二、注重归纳分析,厘清主要影响因素。一是经营者因素。随着社会经济的发展,往往有些经营者为了获取最大利益,使假冒伪劣商品充斥、虚假宣传不实、不诚信的经营行为,造成消费纠纷日渐增多。二是消费者因素。随着消费者的维权意识不断加强,对“12315”期望值越来越高,认为凡是消费产生的问题就找“12315”,不管投诉问题是否属“12315”处理的范畴。此外,群体投诉件、职业打假件的调解不成功占比量较大,是造成该局调解成功率无法居前列的主要原因。三是调解人员因素。目前,基层工商所执法人员履行执法监管、处理消费投诉等职能,面对本来已严重不足的在编人员既要担负起日趋纷繁复杂的监管任务,又要分身处理纷杂的消费投诉纠纷而疲于应付。另外,也不乏存在个别工作人员责任心不强、办事作风拖沓、对维权工作不重视等,导致消费投诉处理时间较长、调解质量不高等问题,致使消费者感到不满,甚至进而影响工商部门形象。同时,消费领域内遇到的问题也是日趋复杂,特别是涉及金融或互联网领域方面,而目前“12315”调解人员现有知识水平难以适应新经济环境消费纠纷的变化,成为制约消费纠纷调解成功的一个瓶颈。

  三、注重精准施策,营造良好消费环境

  (一)找准方向提升,做到“四下功夫”。一是在明确定位上下功夫。该局要求工商所认真分析自身的工作现状,准确理解工作要求,看到差距和不足,分析存在问题的原因、清楚所处的站位,要从正视差距中获得压力和动力,推进工作。二是在聚焦短板上下功夫。针对有些工商所抓得不及时、工作方式方法简单、压力传导不够的情况,该局每周、每月进行通报,并加强了督促指导。三是在做好巩固上下功夫。该局善于谋划,巩固原有的工作基础,加强工作的预见性、掌握工作的主动权,认真研究每季的分析报告,采取针对性的措施。四是在责任落实上下功夫。树立新时代新担当新作为的意识,各工商所所长、政治指导员负起主要领导责任,分管副所长负起直接领导责任、工作人员负起具体落实的责任,对调解工作更用心、更尽心、更细心,敢于超越指标、超越自我、超越他人。

  (二)强化教育培训,打造职业素养。一是采取组织案例分享会、举办业务培训班等方式,提高调解人员的综合素质,使其不但熟悉《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规及商品质量知识,熟悉消费维权工作程序、方式手段等技能,而且具备一定的调解口才、调解技巧。二是狠抓每个投诉件的处理结果,一次调解不成,就组织双方再次调解,有的投诉件经多次调解也无法达成和解,但消费者因感受到了调解人员的尽职尽心,往往主动表示撤诉,并寻求其它途径解决。三是遵循公平、公正、合法原则,坚持依法行政,处理消费侵权案件要严格按法定程序办事,严防不廉洁和渎职侵权行为发生。

  (四)注重维权宣传,减少纠纷发生。该局进一步加强消费维权的宣传,充分利用现有的“3.15国际消费权益宣传日”、“12.4法制宣传日”,结合“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进校园活动进行宣传,利用多种方式渠道进行不定期的宣传活动,现场说法,宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》及相关规范行业的规定等相关法律法规、规章制度,并及时更新,既提高了消费者依法维权意识,又促使经营者诚信经营、守法经营,达到共同维护健康安全的经营和消费环境的目的。

  (五)善用维权机制,防治双管齐下。 在调解中,启用“诉转案”机制,以行政处罚促调解。在处理消费者投诉过程中,发现经营者存在违法违规行为的,依据法律法规予以立案查处,实现行政调解与行政处罚有效衔接,使行政调解更有力度、更具权威性,有效规范经营行为,防范侵权行为发生。适时约谈被投诉大户,真正达到防范与治理相结合,尽量将矛盾化解在萌芽状态。对投诉量较大的企业进行约谈,向其通报存在的问题、宣传消费者权益保护法律法规,并要求经营者提出整改意见和承诺。

  (此件予以主动公开)

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